在文章開始前，我想先問(wèn)大伙們個(gè)問(wèn)題：大家還記得上一次給差評(píng)是什么時(shí)候嗎？

說(shuō)實(shí)話，雖然我名叫差評(píng)君，但我已經(jīng)是記不得了。

因?yàn)楝F(xiàn)在無(wú)論是點(diǎn)外賣、打車、還是網(wǎng)購(gòu)，我已經(jīng)很少給差評(píng)了。

究其原因呢，其實(shí)并不是不想給，而是不敢給。

“他們的網(wǎng)店是剛開張的，我給差評(píng)會(huì)不會(huì)影響他們生意啊？”

“給個(gè)差評(píng)，外賣小哥、快遞小哥一天的工資就沒(méi)了，得饒人處且饒人吧。”

雖然有時(shí)他們的東西和服務(wù)確實(shí)一般……但即將在屏幕按下去的手指，卻還是被同情心所綁架，不聽起了使喚。

至少差評(píng)君自己在生活中，就遇到過(guò)不少類似的“同情心綁架”時(shí)刻。

看著湯撒了一袋子的外賣是氣不打一處來(lái)，但發(fā)現(xiàn)外賣小哥氣喘吁吁，手機(jī)里還提醒著有新訂單即將超時(shí)的時(shí)候……心，就那么軟了下來(lái)。

很多時(shí)候，本屬于消費(fèi)者自己的差評(píng)權(quán)就這樣，被所謂的同理心和道德感所剝奪了。

然而，就算你的心真的太軟，軟到能獨(dú)自一個(gè)人流淚到天亮，你還是會(huì)遇到那種不給差評(píng)就不足以泄憤的情況。

這個(gè)時(shí)候呢，害怕被報(bào)復(fù)，則又成了這屆消費(fèi)者不敢給差評(píng)的原因之一。

網(wǎng)購(gòu)給商家來(lái)個(gè)差評(píng)，某些商家就會(huì)立馬來(lái)一番電話短信轟炸，騷擾并威脅你刪除差評(píng)。

除了上面講的郵寄“紙錢壽衣”之外，差評(píng)君還聽說(shuō)過(guò)更騷的。說(shuō)是因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)，店家甚至假裝成了買家老公的情婦，一直給買家發(fā)短信，希望拆散他們家庭。

不巧的是，被騷擾的經(jīng)歷差評(píng)君也曾有過(guò)，商家甚至還找到了我的個(gè)人微博，直接私信開罵。。。

包括外賣、快遞等平臺(tái)，類似的新聞和案子其實(shí)也常有發(fā)生。讓人不由得想吐槽一句：這都2022 年了，咋寫個(gè)差評(píng)還得膽戰(zhàn)心驚啊？

總的來(lái)說(shuō)，無(wú)論是出于同情心，還是出于多一事不如少一事。一句話，這屆的消費(fèi)者沒(méi)有差評(píng)自由。

諷刺的是，在消費(fèi)者沒(méi)有差評(píng)自由的同時(shí)，平臺(tái)下的商家、快遞員、外賣小哥們，其實(shí)也被差評(píng)束縛著。

少數(shù)的惡意差評(píng)，讓一些商家和服務(wù)人員有苦難言。

像是什么威脅不幫忙扔垃圾、不帶包煙，就給外賣小哥差評(píng)的奇葩人比比皆是，電商平臺(tái)還出現(xiàn)了專門敲詐勒索的職業(yè)差評(píng)師。

小哥和商家們常常只能迫于生計(jì)，被惡意差評(píng)牽著鼻子走。

就這樣，消費(fèi)者怕給差評(píng)，商品和服務(wù)提供者們怕被差評(píng)，似乎沒(méi)有一個(gè)人能從中受益。

到底是什么造成了這種現(xiàn)象呢?差評(píng)君覺(jué)得啊，除了社會(huì)上本就存在的一些不信任問(wèn)題之外，平臺(tái)也不應(yīng)該隱身到這些矛盾之后。而目前的算法規(guī)則中，比較明顯的問(wèn)題就是“差評(píng)”這一枚核彈的威力過(guò)于巨大。

這么說(shuō)吧，比如網(wǎng)購(gòu)，很多買家看評(píng)價(jià)都會(huì)直奔中差評(píng)，因?yàn)槌松贁?shù)的惡意差評(píng)之外，差評(píng)多半是真實(shí)的，買家只有在覺(jué)得中差評(píng)都可以接受的情況下才決定購(gòu)買。

還有店鋪和商品在平臺(tái)里的排名，也會(huì)因?yàn)樵u(píng)分的高低出現(xiàn)很大的變化。這也是為啥那么多賣家害怕差評(píng)，并不惜返利、發(fā)紅包都要求買家給好評(píng)。

又比如打車平臺(tái)，差評(píng)會(huì)影響司機(jī)的總體評(píng)分，進(jìn)而影響接單，又因?yàn)椴钤u(píng)平常并不多見(jiàn)，所以只要收到一個(gè)差評(píng)，就會(huì)在評(píng)分上跟其他司機(jī)拉開明顯差距。

所以歸根到底，差評(píng)關(guān)系到了商家和服務(wù)者的收益，并且很難被修復(fù)，這是差評(píng)問(wèn)題存在的原因。

所以啊，消費(fèi)者們不敢給，騎手們也害怕拿，差評(píng)這枚核彈一旦給出，就是一場(chǎng)大爆炸。

由于問(wèn)題出現(xiàn)也不是一年兩年了，平臺(tái)其實(shí)也都嘗試過(guò)解決這個(gè)“差評(píng)難題”。

比如某電商平臺(tái)在兩年前，就嘗試過(guò)修改差評(píng)機(jī)制，直接把中差評(píng)折疊到了“感覺(jué)不佳”、“不好用”之類的詞語(yǔ)里。

后來(lái)可能是因?yàn)楦杏X(jué)不佳和不好用，就又改了回來(lái)。

某打車平臺(tái)則試過(guò)司機(jī)和乘客的互評(píng)機(jī)制，但差評(píng)對(duì)司機(jī)的影響好像沒(méi)多大變化，被司機(jī)打了差評(píng)的乘客好像也能正常叫車，所以具體啥效果咱們也不是很清楚。

外賣平臺(tái)也早就有不少的嘗試，為了防止透露消費(fèi)者信息，小哥收到的都是虛擬號(hào)碼，匿名評(píng)價(jià)。在騎手一方，美團(tuán)還完善過(guò)差評(píng)申訴流程等等。

在最近呢，差評(píng)君聽說(shuō)美團(tuán)又整了一個(gè)新方案，準(zhǔn)備從激勵(lì)機(jī)制方面解一解差評(píng)難題。

具體是啥路數(shù)呢，這就和大家品一品。這一套名叫“服務(wù)星級(jí)”的激勵(lì)制度呢，最明顯的改變其實(shí)就是：差評(píng)不再會(huì)扣騎手的錢了。

在過(guò)去，不同配送合作商的規(guī)矩都不一樣，但對(duì)外賣小哥而言，差評(píng)一般都是要扣錢的。

當(dāng)然啦，現(xiàn)在不扣錢了，可不是說(shuō)以后外賣小哥就能隨便擺爛，像是什么瘋狂超時(shí)、態(tài)度蠻橫，收了幾百個(gè)差評(píng)收入都不會(huì)受影響，而是說(shuō)改用了更柔性的評(píng)分制度，差評(píng)、超時(shí)仍然會(huì)被記錄，只是不再對(duì)騎手產(chǎn)生即時(shí)、直接的負(fù)面影響。

另外這分兒呢，是可以通過(guò)送單、參加安全培訓(xùn)還有模范事跡這類加回來(lái)的。對(duì)于一些新入行的騎手，以及極端天氣下的配送，還有免扣分的設(shè)定。

然后系統(tǒng)會(huì)根據(jù)分，給外賣小哥評(píng)級(jí)。積分越高、服務(wù)星級(jí)也就越高，每單拿到的獎(jiǎng)勵(lì)也就越多。

而除了能讓小哥更加注重服務(wù)質(zhì)量外，美團(tuán)這套解法的意義，還在于用了正面的手段去激勵(lì)了服務(wù)者，把原來(lái)差評(píng)給騎手造成的壓力，轉(zhuǎn)化為后續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力。

因?yàn)楹瓦^(guò)去的一罰了事相比，新的激勵(lì)制度是用獎(jiǎng)勵(lì)的方式去調(diào)動(dòng)積極性。

美國(guó)行為科學(xué)家道格拉斯·麥克雷戈曾提出過(guò)“人性假設(shè)理論”。

他認(rèn)為在管理過(guò)程中，我們對(duì)“人性本質(zhì)”有兩種假設(shè)：一是 X 理論，認(rèn)為人天生是懶惰的，要用嚴(yán)格的管理去督促人們努力工作；二是 Y 理論，認(rèn)為人本質(zhì)上是喜歡工作的，只要有適當(dāng)?shù)沫h(huán)境和激勵(lì)，人就能發(fā)揮出積極性和創(chuàng)造力。

用這套理論去分析的話，過(guò)去差評(píng)罰錢的制度，背后的指導(dǎo)思想是 X 理論，所以傾向于用懲罰來(lái)約束騎手；而新制度背后則是 Y 理論，選擇相信絕大多數(shù)服務(wù)者都是敬業(yè)愛(ài)崗的，只要一步步去引導(dǎo)和激勵(lì)，小哥們就會(huì)越做越好。

反過(guò)來(lái)對(duì)于咱們消費(fèi)者來(lái)說(shuō)的話，使用習(xí)慣其實(shí)沒(méi)發(fā)生變化，相反，當(dāng)差評(píng)不再直接導(dǎo)致扣款，騎手能夠以更平和的心態(tài)看到差評(píng)，用戶反而能作出更真實(shí)的評(píng)價(jià)。

所以在某種程度上，美團(tuán)的這一波解題思路，可以說(shuō)是有點(diǎn)東西的。

最后呢，差評(píng)君想說(shuō)的是，無(wú)論是在過(guò)去，還是現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)評(píng)價(jià)的問(wèn)題其實(shí)一直都存在，這說(shuō)明差評(píng)問(wèn)題其實(shí)是一個(gè)社會(huì)問(wèn)題。

所以，要徹底解決“不敢給差評(píng)的問(wèn)題”，單靠平臺(tái)們的改變還是不夠的，最終還是要靠全社會(huì)參與進(jìn)來(lái)共同解決。

舉個(gè)例子，如果有相關(guān)部門或者協(xié)會(huì)牽頭，把各家平臺(tái)的評(píng)價(jià)信息打通，對(duì)每個(gè)用戶都建立一個(gè)信用檔案，那些經(jīng)常打惡意差評(píng)的人，估計(jì)就可以得到震懾，而那些不常打差評(píng)的人，他們的差評(píng)也會(huì)更有說(shuō)服力。

同理，現(xiàn)在跨平臺(tái)開網(wǎng)店、送外賣、送快遞、跑網(wǎng)約車的人這么多，是不是也可以有這么一個(gè)跨平臺(tái)的服務(wù)人員信用體系？

一個(gè)人如果只是偶爾在一個(gè)平臺(tái)表現(xiàn)不好，那還是可以理解的，但如果在每個(gè)平臺(tái)上的服務(wù)都不行，那他可能就真的不適合做服務(wù)行業(yè)了。

當(dāng)我們用更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光去評(píng)價(jià)一個(gè)人，而不是因?yàn)橐淮问д`就否定他，這不僅關(guān)乎道德，而且合乎理性。因?yàn)楸Ｗo(hù)服務(wù)人員免受極少數(shù)人的差評(píng)影響，其實(shí)也是保護(hù)我們大多數(shù)人的差評(píng)自由。

誰(shuí)也不想讓差評(píng)成為一件難事兒，你們說(shuō)是吧。畢竟，如果連差評(píng)都不自由，則贊美毫無(wú)意義。

關(guān)鍵詞： 你多久沒(méi)給差評(píng)了到底啥時(shí)候差評(píng)才